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一问就懵、顾客已疯“智能客服”为何不智能?

日期:2021-12-01 11:37:16来源:易倍体育网页版 作者:易倍体育网站阅读:39

  你还记得上一次和人工客服沟通,是在什么时候吗?机票退改签、手机换套餐、银行问业务等等,现在但凡有事找客服,电话那头接待我们的多半都是智能客服。对此,消费者们的体验如何呢?

  智能客服24小时在线,使用方便,有丰富对答经验,任何问题都能秒回,不管你问多少遍,而且不会发脾气、闹情绪,态度永远不变。为何智能客服被这么多人吐槽?是顾客对种种好处视而不见?还是智能客服确实智商不在线?

  头顶“智能”光环,却屡屡被骂“听不懂人话”,究竟是怎么回事?用户体验差,企业却坚持要用,这又是为何?如何才能让用户与智能客服沟通时,不再“对牛弹琴”呢?一问到底↓↓↓

  所谓智能客服,就是一种能够使用文字、图片、视频等与客户进行交流的人工智能信息系统。它的底层运行逻辑是一个文本交互系统,客户在咨询页面通过文字或语音的方式输入问题,系统进行问题识别,将客户问题与知识库中的标准问题,按照语义相似度统计概率排序,然后选择阈值最高的标准答案向客户推送。

  说白了,智能客服系统,就是将客户常见的问题加以汇编,提前准备好“答案”,再通过捕捉客户提问中的“关键词”,将相关答案进行派发。

  今年上半年,江苏省消保委就智能客服展开过一项调查,共选取了48个App平台,涉及通信运营商、互联网金融、旅游出行、电商、影音娱乐等多个领域。

  调查结果发现:48款被调查的App当中,有47款都设置了智能客服,但有28%的智能客服无法准确识别用户问题。52.9%的消费者表示,智能客服经常答非所问。想要转接人工服务,涉及的47个平台中,有62%的平台需要经过2次以上的转接,才能到达人工客服选项。

  可见消费者对于智能客服的表现并不满意,但近年来使用智能客服的企业却在加速增长。有数据显示,2020年使用“智能客服”的注册企业达到2018年的两倍。为什么商家会如此青睐智能客服呢?

  对于商家而言,智能客服24小时在线,极大地缩短了响应时间。一家银行开通智能客服后,不仅很大程度上减省了人工成本,也提升了银行的营运效率。

  某银行数字金融部副处长 田添:我们2020年全年的在线智能客服总服务量大概是500万通,然后智能外呼总服务量也将近了2000万通,折合成本就等同于9000多万元的成本节省。我们现在一个人工坐席一天的服务量大概是240通,在线智能客服一天的服务量能达到1.35万通,高峰时2万通也是没有问题的。

  另一家互联网企业的项目负责人告诉记者,2021年上半年,智能客服每日接待用户量超过百万,面对消费者五花八门的问讯,目前智能客服大约能应对80%的简单问题。

  站在商家的角度,使用智能客服的确是既高效又省钱。但不少消费者却是一提智能客服就一肚子的气。这又是为何?

  目前很多智能客服系统存在问题。首先就是耗费时间。客服语音提示时间长,且问题一个接一个,极为考验用户耐心。其次,理解能力差。不能准确掌握客户需求,经常“答非所问”。第三,回答常常“千篇一律”。不管你的问题是什么,智能客服的答案全都一模一样。最后就是人工客服往往“座席忙”,想要接通相当不容易。总结起来就是:

  当然,也并非所有的智能客服系统全都不靠谱,一部分使用起来还是相当便捷高效的。这当中的差别又在什么地方?

  据了解,智能客服的商业模式一般包括两种:一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号,定制化程度不高,一个账号一年收费在几百元到上万元不等。这类服务中小企业采购较多。

  另一种是定制化模式。智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发,更精准、个性化地解决问题,服务价格在几十万元到上百万元之间。这类服务主要面向一些大型企业。业内人士认为,由于智能客服的底层技术是通用的,企业需要投入开发的成本有限,相较于人力成本来说要便宜得多。

  中国社科院财经战略研究院研究员 黄浩:它一次性投资能使用很多年,但是人工成本是比较高的,所以商家实际上是有动力使用智能客服的。

  当消费者对话智能客服时,如何才能不“对牛弹琴”?相关技术人员需要在深入了解商家个性化需求的基础上,对智能客服的“知识库”不断升级扩容,让智能客服拥有更多的专业知识,变得越来越聪明。

  但即便如此,当用户问题较为复杂时,人工客服依然不能缺位。特别是面对老年人等一些特殊群体,更应该做到人工客服“一键转接”。智能客服并不能完全取代人工客服,人机互助共存,才能更好地服务用户。

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